Oktarizal Drianus, Kaprodi Psikologi Islam/Tim Behavioral Science Layanan Psikologi Psychosophia Prodi Psikologi Islam, IAIN SAS Bangka Belitung
Aroma mentega yang dipanggang di sudut bandara itu selalu punya cara untuk menghentikan langkah. Seminggu yang lalu, saya pun terjebak di sana. Sebenarnya anak-anak saya sedang anteng-anteng saja, tapi saya sendiri yang tidak tahan godaan. Hasrat untuk menggigit roti hangat itu muncul begitu saja saat kami menunggu mertua mendarat. Di tengah keriuhan bandara, aroma itu adalah sebuah janji kenyamanan.
Namun, baru-baru ini, janji itu mendadak terasa hambar. Bukan karena resepnya berubah, melainkan karena sebuah pemandangan yang lebih keras dari kerak roti: seorang nenek berdiri mematung, selembar uang tunai di tangannya ditolak mentah-mentah oleh mesin kasir yang dikendalikan oleh "prosedur". Di sana, di depan mesin kasir yang dingin, efisiensi baru saja memenangkan pertempuran melawan kemanusiaan.
Peristiwa ini adalah potret sempurna dari apa yang disebut Richard Thaler sebagai Sludge—lawan dari Nudge. Jika Nudge adalah dorongan halus untuk memudahkan hidup, Sludge adalah hambatan psikologis yang membuat manusia—terutama yang rentan—kehilangan akses terhadap kebutuhan dasarnya. Digitalisasi yang diagung-agungkan sebagai kemudahan, dalam kasus ini, justru menjadi lumpur yang menjebak mereka yang berada di luar sirkuit teknologi.
Kegagalan Arsitektur
Pilihan Dalam buku Nudge, Thaler menekankan pentingnya Choice Architecture. Setiap sistem pembayaran adalah desain pilihan. Ketika sebuah gerai menghapus opsi tunai secara absolut, mereka sedang melakukan "pilihan paksaan" yang mengabaikan realitas sosial. Bagi kita yang terbiasa dengan gawai, cashless adalah Cognitive Ease. Namun bagi lansia, sistem ini adalah Cognitive Tax—beban kognitif yang menguras energi. Perusahaan sering terjebak dalam Status Quo Bias, merasa bahwa karena mayoritas pelanggan sudah digital, maka yang manual bisa dibuang ke tempat sampah sejarah.
Michael Hallsworth, dalam kerangka kerja Behavioral Public Service, sering menyoroti bagaimana perilaku staf dipengaruhi oleh Loss Aversion. Petugas kasir itu kemungkinan besar lebih takut melanggar SOP dan mendapat sanksi daripada merasa bersalah karena menolak seorang pelanggan lansia. Inilah bahaya dari birokrasi korporasi yang mekanistik: staf kehilangan "diskresi perilaku" karena sistem tidak memberi ruang bagi nurani.
Solusi: Memanusiakan Digitalisasi
Lalu, apa solusinya? Solusinya bukan dengan membakar mesin QRIS dan Apakah kita harus kembali ke zaman batu? Tentu tidak. Solusinya adalah Human-Centered Design yang berbasis pada perilaku nyata manusia, bukan perilaku ideal di atas kertas.
Pertama, perusahaan harus menghapus Sludge dengan menyediakan "tombol darurat". Staf di lapangan harus diberi otoritas—sebuah empowerment perilaku—untuk menerima uang tunai dalam kondisi khusus, yang kemudian bisa "didigitalisasi". Jadikan layanan itu Easy (Mudah) untuk semua orang, bukan hanya untuk pemegang smartphone terbaru. Gerai harus memiliki mekanisme "akun talangan" resmi, di mana staf diberi otoritas untuk menerima tunai dalam situasi khusus untuk kemudian didigitalisasi secara internal. Ini menghapus Sludge tanpa merusak administrasi keuangan perusahaan.
Kedua, perusahaan perlu mendesain ulang SOP agar tidak bersifat zero-sum. Menghargai uang tunai bukan berarti kemunduran, melainkan pengakuan atas inklusi. Selembar uang kertas mungkin tampak kuno di mata mesin pemindai, namun ia adalah simbol kedaulatan ekonomi yang paling nyata bagi jutaan orang.
Ketiga, terapkan Salience Nudge yang jujur. Jika memang sebuah gerai tidak menerima tunai, umumkan itu dengan besar-besar di depan pintu, bukan di depan kasir setelah orang lelah mengantre. Tapi lebih baik lagi, sediakan opsi hybrid. Digital adalah pilihan (default), tapi tunai adalah jaring pengaman (safety net).
Kita boleh bermimpi tentang kota yang serba pintar, tapi jangan sampai ia kehilangan hati. Teknologi seharusnya menjadi jembatan yang menghubungkan, bukan tembok yang memisahkan mereka yang "terkoneksi" dengan mereka yang "terpinggirkan". Jangan biarkan aroma roti yang harum itu menyisakan rasa pahit di tenggorokan mereka yang hanya ingin menukar rasa lapar dengan selembar uang yang mereka punya dari saku bajunya.
Pada akhirnya, ekonomi bukan cuma soal angka-angka di layar ponsel. Ekonomi adalah soal kedaulatan dan martabat. Jangan sampai demi mengejar efisiensi yang konon "keren" itu, kita justru menciptakan masyarakat yang mati rasa. Jangan biarkan aroma roti yang harum itu menyisakan rasa pahit di tenggorokan mereka yang hanya punya selembar uang lecek di tangan. Sebab, jika teknologi sudah tidak lagi bisa memanusiakan manusia, untuk apa ia diciptakan? Mungkin kita perlu belajar lagi dari nenek itu: bahwa uang tunai bukan sekadar alat tukar, tapi adalah sisa-sisa kejujuran yang masih bisa kita pegang fisiknya.***
